交换机方案是以电话交换为基础搭建的呼叫中心，集成了PBX交换机，IVR语音导航，ACD智能排队，CTI电脑系统管理，录音与管理。系统处理能力在1000个坐席以上，系统可能性搞，支持分布式坐席。

突出特点：
系统t处理能力 1000路以上
系统可靠性 高
分布式座席 支持

1.ACD子系统：路由到坐席的呼叫首先要进入队列进行排队，本系统支持对单个坐席的排队和对整个分组的排队。
1.1.智能排队功能：能对呼入、呼出、座席、语音、传真系统等进行中继排队，灵活的话路转接功能，可以实现人工到
自动、自动到语音、人工到人工的灵活转接。具备和计算机网络直接联结的功能。
1.2.路由控制功能:支持技能路由功能、智能路由功能、负载均衡路由功能。
2.自动语音应答子系统：IVR自动语音应答子系统功能主要实现电话的接入、语音导航、电话转接、信息查询、传真、留言、定时外拨等功能。
2.1.基本模块：
a.基本功能：支持放音、录音、接受用户按键、座席转接等。
b.流程管理：同一流程可以由一个或多个通道执行，系统可执行多个流程，支持流程的动态加载。
c.语音导航:通过设定的流程分支，给客户播放语音提示，接收客户按键信息，执行不同的分支。
d.监控客户端:可实时查看线路状态，对运行情况具备详细的日志记录、提供相关统计报表。
2.2.信息查询：通过数据库查询，给予客户政策法规、业务办理程序、销售信息等信息的语音播放或数字报读。信息的播放可以为静态的语音文件，也可以是自动合成的语音。
a.查询营业地点:拨打查询电话号码，在语音的提示下，查询产品的销售地点及电话。
b.语音留言及分配:根据设定的流程，当接话座席全忙或客户自行指定时，提示客户录入留言，留言可以分类，当座席空闲时，自动分配给座席，这样可以实现自动受理投诉举报业务等。
2.3.呼叫屏蔽（黑名单）：对于呼入的电话，系统判断如果属于设定的黑名单列表，则按照流程直接挂断该电话，不进入人工座席，保证正常的工作。
3.提供录音服务子系统。
3.1.录音功能：
a.可以忠实地记录每个座席的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能。
b.在CTI Server正常的情况下，可通过CTI Server获得的电话事件信息来控制对座席电话的录音；在CTI Server出现异常的情况下，自动切换到其他录音启动方式，保证24小时录音资料永久不会丢失。
3.2.放音/监听功能：可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行放音/监听，实时了解话务员的服务质量。
3.3.查询功能：提供多种灵活的前台查询条件,可以按照某种条件单一或组合查询。
3.4.报警功能:出现故障时系统自动报警，并保留详细的报警日志记录，便于管理人员分析和查找故障原因。
3.5.系统监控管理功能：
a.提供全面的系统检测工具，对系统资源和系统的当前的工作状况进行监控（如：硬盘空间，内存资源、通道状态，网络连接，系统运行日志等）。
b.提供多种权限管理，防止非法操作。
4.提供坐席应用子系统。
4.1.故障报修：提供话务处理、语音服务、语音信箱、报修受理、报修业务转单处理并追踪处理过程等功能。
4.2.建议/投诉受理：提供话务处理、语音服务、语音信箱、建议/投诉受理、处理/追踪，回复用户建议/投诉并监督和检查各部门的服务质量等功能。
4.3.信息查询/咨询：提供信息审核及发布、提供人工业务咨询和自动业务及信息查询，自动语音查询时可随时切换到人工话务员服务，之后继续语音播放。
4.4.业务受理：提供业务受理功能，此功能主要针对当前的业务系统。
4.6.管理维护：包括权限管理、基础信息维护、工作流管理(组织机构定义、流程定义)、主动呼出业务内容定制及任务分配、网络系统、数据库日常维护等功能。
4.7.统计分析报表：主要完成对客户服务中心所产生的业务数据进行统计分析，包括：查询统计、业务咨询统计、业务受理统计、投诉/建议统计、资料查询分类统计、坐席工作情况统计、呼叫中心话务量统计、客服中心服务指标统计；用户满意情况、客服系统故障情况等进行统计；系统提供方便的查询手段和报表生成工具；进行客户行为分析方面的分类统计工作，为经营工作和客服工作提供报表和数据。
4.8.客户管理：接入电话后，系统自动弹出客户管理画面。客户管理模块用以实现客户信息的登记、检索，客户历史信息的检索，提供根据各类用户号编码的查询，支持姓名、地址等条件的模糊查询，同时受理客户的服务请求，快速转至其它模块以完成客户要求。

1. 
   三星(SAMSUNG)
2. 
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3. 
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10. 
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